Dans le monde digital d’aujourd’hui, nous sommes constamment connectés. L’accès à un smartphone, à une tablette ou à un ordinateur signifie que les entreprises, et le service client qui en découle, ne sont jamais qu’à quelques clics.
En ligne, nombre de nos besoins sont satisfaits instantanément, ce qui façonne ce que les consommateurs attendent désormais des entreprises : un service rapide, personnalisé et accessible.
Le service client traditionnel et les technologies traditionnelles n’offrent pas la flexibilité, la commodité et l’agilité nécessaires pour répondre aux besoins des consommateurs d’aujourd’hui. Les entreprises se tournent donc vers les nouvelles technologies et envisagent la transformation digitale pour améliorer leur expérience client (UX) et être compétitives sur le marché moderne.
La transformation digitale étant un élément clé pour rester pertinent, 65 % des entreprises ont déjà mis en œuvre des changements en 2020. Cependant, ces plans sont devenus d’autant plus urgents lorsque la pandémie a frappé.
L’influence de la pandémie sur la transformation digitale avec une agence de marketing digital
Incapables de se rendre dans les magasins pendant la pandémie, les clients ont été plus nombreux à faire leurs achats en ligne.
Les options en magasin étant limitées, les entreprises ont dû s’adapter rapidement pour fournir un service clientèle en ligne et numériser leur expérience client. En fait, ce changement s’est produit si rapidement que certaines entreprises ont été contraintes d’accélérer leurs plans de six ans.
La pandémie a mis en évidence le besoin urgent de transformation digitale. Et les entreprises ne le savent que trop bien : plus de 50 % d’entre elles se tournent vers la technologie digitale.
Pour comprendre comment la transformation digitale est liée à l’expérience client, commençons par le commencement.
Qu’est-ce que la transformation digitale ?
La transformation digitale consiste à utiliser la technologie et l’innovation digitale pour révolutionner les activités de votre entreprise.
Il ne s’agit pas simplement de déployer de nouveaux outils et de nouvelles technologies. Il s’agit de stratégies digitales centrées sur l’optimisation du parcours client, la fourniture de ce que les clients veulent, la compréhension de leurs points de douleur et le changement fondamental de la façon dont votre entreprise fonctionne pour fournir plus de valeur aux clients.
La transformation digitale commence et se termine par l’expérience client.
L’impact de la transformation digitale sur l’expérience client
Les clients d’aujourd’hui recherchent un nouveau niveau de service à la clientèle. Ils veulent une relation continue, et non une série de transactions isolées. Et les clients ne sont pas les seuls à en bénéficier. Les entreprises aussi. Selon Motista, les clients qui ont un lien émotionnel avec une marque ont une valeur à vie 3 fois plus élevée avec une entreprise et sont 30 % plus susceptibles de la recommander à d’autres.
Alors que la technologie apporte de nouvelles capacités, les attentes des clients ont augmenté en parallèle. Les entreprises doivent fournir des services plus nombreux, meilleurs et plus rapides que jamais.
Un service instantané
Avec un accès en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, les clients s’attendent à une disponibilité constante et à des réponses rapides de la part d’une entreprise.
D’après une étude de Hubspot, 90 % des clients considèrent que les réponses immédiates aux questions d’assistance sont importantes ou très importantes.
Expérience client omnicanal transparente
Les clients préfèrent être servis en ligne là où ils se trouvent. 69 % d’entre eux souhaitent que les entreprises digitalisent leurs prestations et services.
Comme les clients utilisent davantage de canaux digitaux (Facebook, Instagram, Gmail etc…) pour contacter les entreprises, chaque point de contact doit être transparent et cohérent.
Chaque interaction fournit un contexte important pour la communication future et la construction de la relation.
Sans cela, vous risquez de contrarier vos clients : 70 % des clients pensent que les entreprises devraient coordonner leurs actions en interne afin qu’ils n’aient pas à se répéter auprès du service clientèle.
Expérience client personnalisée
Les expériences personnalisées tout au long du parcours client augmentent la satisfaction du client et sont essentielles à la confiance et à la fidélisation : 82 % des clients se sentent plus positifs envers une marque après s’être engagés dans un contenu personnalisé. Et l’inverse est également vrai, puisque 71 % des consommateurs se sentent insatisfaits après une expérience d’achat impersonnelle.
La technologie et la transformation digitale sont essentielles pour équiper les entreprises afin qu’elles puissent fournir une personnalisation réfléchie, une disponibilité en ligne constante et les réponses rapides à grande échelle nécessaires pour réussir dans le monde moderne.
